格力多維度獲認可 榮膺“用戶滿意標桿企業"

近日，中國質量協會在2018滿意中國年會上公布了全國市場質量信用A等企業名單，格力電器榮膺“用戶滿意標桿企業”（市場質量信用等級：AAA），展示了格力電器在產品質量、誠信經營、創新發展等維度均受到了消費者的認可，在構建以用戶為中心的消費模式上成果顯著。

（圖為榮獲的“全國市場質量信用等級證書）

獲市場質量信用最高等級   樹立用戶滿意新標桿

據了解，2018年，中國質量協會在實施全國用戶滿意工程活動中開展了全國市場質量信用等級評價工作及用戶滿意等級認定工作，旨在建立質量分級制度，推進我國市場質量誠信體系建設，提高企業的質量誠信意識和質量法治意識。市場質量信用等級包括企業、產品、工程、服務四類，等級劃分為AAA，AA，A，Ｂ，Ｃ，Ｄ四等六級。經過企業自愿申請、推進機構初審、推進機構推薦、第三方專業機構評價、專家評審等流程，珠海格力電器股份有限公司、珠海羅西尼表業有限公司等8家企業獲評2018年用戶滿意標桿。此外，活動還評出了132家用戶滿意企業、45種用戶滿意產品、68項用戶滿意工程和53項用戶滿意服務。

市場質量信用等級評價是以用戶為主體，以市場評價為中心的信息征集和等級評價方法，通過質量信用意愿、質量保障能力、市場經營能力等三個一級指標及若干二、三級指標，全面綜合考核企業的誠信建設與市場質量信用管理能力和水平。評審中，格力依據《顧客關系管理評價準則》，分別從領導、策劃、支持、運行、測量分析與改進以及結果六個方面展現了在顧客關系管理領域的做法與成果，最終榮膺“用戶滿意標桿企業”。

（圖為獲獎企業代表領獎）

以客戶需求為導向  構建良好的顧客關系

在互聯網和物聯網的背景下，顧客關系不僅是組織核心競爭力的重要要素之一，也是評價企業市場質量信用等級的重要部分。會上，格力電器總裁助理胡文豐向大家介紹了格力“以客戶需求為導向構建經營管理體系，讓世界愛上中國造”的做法和經驗。他分別從“以民族情懷升華顧客關系文化”、“以創新成果筑牢顧客關系根基”、“以信息平臺支撐顧客關系發展”、“以過硬質量扎緊顧客關系紐帶”、“以精準施策推動顧客關系深化”五大方面對格力顧客關系建設進行解讀。

（圖為格力電器總裁助理胡文豐發表主旨演講）

胡文豐在發言中提到：“董總2012年兼任董事長以來，格力堅持創新驅動，把國家標準、國際標準作為門檻，進一步讓消費者滿意。我們以消費者的需求為最高標準，履行使命創造價值，樹立中國制造的全球影響力，不斷滿足全球消費者對美好生活的向往”，他表示，為讓消費者滿意，格力堅持質量為先，恪守誠信經營的宗旨，建立以滿足消費者需求為導向的完美質量管理模式，嚴抓質量源頭控制和體系建設，努力實現‘零缺陷、零售后’的目標追求。

為了滿足不同消費者的需求，格力以地域、氣候與經濟情況對市場進行劃分，力求在做好市場細分的情況下，做足做透市場。據了解，自2011年以來，格力顧客滿意度、忠誠度連續7年保持行業第一。

構建完美質量管理模式  讓世界愛上中國造

“質量關乎個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命”?；诙髦閷Ξa品質量的重視，格力自上而下一心，共同營造了全員重視產品質量的企業文化氛圍，并且逐步構建了“讓世界愛上中國造”格力完美質量管理模式。

在質量管理體系建設方面，格力始終恪守誠信經營的宗旨，深耕產品質量。1995年，格力建立了行業內獨一無二的篩選分廠，對所有進廠零件進行“海關式”嚴格檢測，不但全面提升了產品質量，而且從源頭整體帶動2000多家配套供應商的質量進步，使售后故障率連續多年平均降幅達20%以上；2005年，格力電器率先在行業內推出“六年保修”售后服務新標準，不僅引領了行業的質量水平進步，在企業內部也實施了一系列的管理變革；2012年，格力電器提出了“沒有售后服務的服務才是最好的服務”的質量零缺陷戰略目標，自主創新建立和全面推行了T9質量管理體系；2016年，格力電器繼續強化推進實施T9管理體系，借助D-CTFP質量創新驅動環，同時總結提煉出質量推動五步法，構建和完善了PQAM完美質量保證模式；2018年，格力榮獲“中國質量獎”，問鼎質量管理之巔。